Connaître la perspective d’un client s’avère crucial pour comprendre son expérience avec votre marque. Cette expérience client peut ensuite constituer un élément de différenciation utile pour guider vos stratégies marketing et commerciales. Quant à la cartographie du parcours client, c’est un outil commun utilisé par chacun de vos départements. L’analyse fine de ce cheminement vous permettra de définir différents leviers d’action pertinents à exploiter. Vous pourrez également assurer la cohérence de divers projets, avec une vision orientée client. Voici en détail les avantages de la cartographie du parcours client.
Optimiser la stratégie d’acquisition
Cartographier le parcours client permet d’affiner la stratégie d’acquisition. Vous procédez à une analyse descriptive des étapes et supports utilisés par le client. Cette démarche s’effectue durant sa phase d’information et de décision. Par exemple, un client qui recherche des bornes de recharge pour voitures électriques se retrouve dans un processus d’achat relativement complexe. Vous devez comprendre son parcours client en déterminant les méthodes de recherche qu’il utilise et ses critères de sélection par rapport au choix du fournisseur. Cela vous permettra d’identifier les contenus à mettre en ligne et les mots-clés à travailler pour améliorer le référencement naturel de votre site. Vous pourrez aussi découvrir quelles sont les fonctionnalités digitales qui vous permettront de travailler votre génération de leads.
Perfectionner la stratégie commerciale
La cartographie du parcours client vous permet d’ajuster votre process de vente. Vous pouvez également déterminer quels sont les supports adaptés pour vos actions commerciales. Cela inclut la présentation de vos offres, la transformation et la réassurance. À chaque étape, vous devez évaluer les points de contact, les supports de vente et les contenus. Il faudra aussi analyser les messages relationnels qui accompagnent la relation avec le commercial. Vous pourrez ensuite après définition du parcours commercial idéal partager et harmoniser vos process et vos outils. Il sera alors plus facile d’améliorer l’expérience client en gommant les irritants du cheminement. Vous vous différenciez de vos concurrents en mettant le client au centre de vos préoccupations. Vos conversions et vos ventes augmenteront progressivement.
Renforcer la fidélisation
Les moments clés ou moments de vérité d’un parcours client revêtent une grande importance. Ils doivent être activés pour vous permettre d’optimiser votre fidélisation client. Vous devez valoriser le cheminement et améliorer l’accompagnement du client qui passe d’une étape à une autre. La cartographie du parcours client vous apporte une vision globale de celui-ci. Cela permet à vos équipes de travailler en mode collaboratif. Elles pourront établir divers scénarios de marketing relationnel basés sur les phases clés de la relation. Vous pourrez ensuite les utiliser sur les canaux adaptés afin d’entretenir la relation avec les clients et leur fournir du contenu. Ces nouvelles actions rendront vos campagnes promotionnelles plus performantes, plus personnalisées et plus contextualisées.
Augmenter la productivité des équipes
Travailler à partir de la cartographie du parcours client contribue à l’amélioration du vécu collaborateur, en plus du vécu client. Les projets sont priorisés et plus faciles à réaliser. Il est également possible de simplifier l’organisation de l’entreprise en l’adaptant aux besoins du client. Les équipes sont mieux coordonnées après le questionnement des process internes. Une fois ajustés, ceux-ci deviennent plus cohérents. De plus, en optimisant l’expérience du client, vous lui offrez plus d’autonomie et de réactivité. Vous libérez vos collaborateurs des tâches répétitives. Ils peuvent donc se focaliser sur les étapes à forte valeur ajoutée.
